上海市食品化妆品质量安全管理协会：春节长假市场监管投诉举报情况分析

2021年春节长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门深化12315协同联动机制，畅通公众诉求渠道，加大监管维权力度，优化节日市场消费环境。假日期间，三省一市12315系统共接到投诉举报17071件、解答咨询18161件，其中上海市接到投诉举报8748件、解答咨询6039件；江苏省接到投诉举报1800件、解答咨询4452件；浙江省接到投诉举报4903件、解答咨询2314件；安徽省接到投诉举报1620件、解答咨询5356件。

“就地过年”带动长三角假期消费诉求升温

在加强常态化疫情防控、大量外来务工者就地过年等因素牵动下，今年春节长假期间，长三角三省一市12315投诉举报接收总量17071件, 消费升温带动相关领域公众诉求活跃。从涉及消费方式看，线上消费诉求占66%，线下消费诉求占34%；从涉及行业领域看，主要集中于一般食品、服装鞋帽、餐饮和住宿、家居用品、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、合同履行、产品质量、广告宣传、价格收费等方面问题。

面对疫情防控大考和经济重启压力，三省一市市场监管部门坚持以一体化思路和举措强化协同协作、抓实联防联控、促进共建共享，市场消费环境总体平稳有序。

本市长假消费诉求呈现四个特征：假日期间，上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报8748件，解答咨询6039件。其中，服装鞋帽（1086件）、一般食品（1038件）、销售服务（624件）、互联网服务（623件）、通讯产品（525件）等投诉举报量居前。

一是“留沪过年”牵动本市长假消费诉求相对活跃。长假期间，本市市场监管投诉举报接收总量达8748件，消费领域维权诉求相对活跃。二是食品和餐饮类诉求相对集中。长假期间，涉及一般食品类投诉举报1038件、餐饮住宿类投诉举报514件（其中有关年夜饭诉求115件）。主要反映食品配送不及时、疑含异物、价签不符、网上订送餐失约、年夜饭预订落空、提货券不能使用等。三是线上消费类诉求相对集中。长假期间，涉及线上消费类诉求占投诉举报总量比重达82%，其中在线购物、在线文娱、在线销售等方面诉求相对集中，主要反映网购服装鞋帽、网购计算机和通讯产品、网购家居和家电产品、宽带接入和电竞网游等方面消费纠纷。四是售后服务和合同履行等方面问题相对集中。长假期间，涉及售后服务和合同履行类诉求占投诉举报总量比重达56%，主要反映经营者售后三包服务不到位、履约践诺不及时等。

目前，上述投诉举报均已转送各区市场监管部门和消保委协调处理。