国家工商行政管理总局文件
工商消字[2015]9号
工商总局关于做好《侵害消费者权益行为处罚办法》贯彻实施工作的通知
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理部门：
《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商行政管理总局令第73号，以下简称《处罚办法》）已于2015年1月5日正式公布，将于2015年3月15日起施行。为了依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护经济秩序，现就《处罚办法》的学习宣传和贯彻实施的有关工作通知如下：
一、高度重视，充分认识贯彻实施《处罚办法》的意义
《处罚办法》在总结工商行政管理部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，对《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中规定的经营者义务进行了进一步明确和细化，并对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚，具有很强的针对性和可操作性。《处罚办法》的颁布施行，对于工商部门履行《消法》赋予的职责，切实保护消费者合法权益具有十分重要的意义。各级工商、市场监管部门要从贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，全面推进依法行政的高度，充分认识《处罚办法》实施的重要意义，切实增强广大工商执法人员的法治意识、责任意识和履职意识，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终，切实保护消费者合法权益，努力营造安全放心的消费环境。
二、加强宣传培训，营造良好的舆论氛围和社会环境
各级工商、市场监管部门要结合《消法》的贯彻执行，加大对《处罚办法》的教育培训力度，集中时间对分管领导和执法人员开展培训，进一步准确理解工商部门消费维权的法定监管职责，深入学习《处罚办法》的主要内容，全面掌握《消法》和《处罚办法》的各项规定，依法履职尽责，不断提高依法行政水平。要向社会各界广泛宣传《处罚办法》，扩大宣传的覆盖面，提高社会知晓率，为经营者、市场开办者、网络交易平台提供者和消费者释疑解惑，增强经营者的守法经营意识和诚信责任意识，督促经营者完善自律制度，提高消费者依法维权的能力和水平，为贯彻实施《处罚办法》营造良好的舆论氛围和社会环境。
三、认真贯彻实施，扎实开展消费维权工作
各级工商、市场监管部门要把保障人民群众根本权益作为消费维权的出发点和落脚点，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，全面落实《消法》和《处罚办法》等法律法规以及规章的规定，创新消费维权工作机制和方式方法，加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，督促经营者落实法定责任和义务，严格依法查办消费侵权案件，切实保护消费者合法权益。
（一）强化流通领域商品质量监管。商品质量关乎消费者的人身财产安全和切身利益。要认真贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，加强流通领域商品质量监管，继续做好重点领域消费维权各项工作。要积极开展流通领域商品质量抽查检验工作，强化对关乎消费者健康和安全的商品质量监管，认真梳理侵害消费者权益的违法线索，及时公布抽检结果，利用市场机制倒逼经营者提升商品质量，切实促进商品质量源头治理。
（二）强化服务领域消费维权。严格依照《消法》和《处罚办法》的规定，强化服务领域监管执法，规范服务领域经营行为，严厉查处服务消费中存在的质量违法、假冒商标、虚假宣传、故意拖延或者无理拒绝承担经营者义务、使用不公平不合理格式条款等侵害消费者权益案件。加强对从事修理、加工、安装、装饰装修以及房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者的监督检查，依法查处违法行为，切实保护消费者合法权益，维护服务消费市场秩序
（三）强化消费侵权案件查办。要将依法处罚消费侵权行为作为营造安全放心消费环境的重点，加强商品服务市场的监督检查和消费侵权案件的查办督办，及时查处经营者提供商品或者服务中存在的销售不合格商品、掺杂掺假、以次充好、伪造冒用、虚假或者引人误解的宣传以及网络购物、消费者个人信息保护等方面的违法行为。要将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布，加强质量安全风险警示，切实保护消费者合法权益。
四、工作要求
（一）坚持依法行政，严格规范执法行为。《处罚办法》规范的侵权行为涉及《消法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《商标法》等一系列法律法规，各地在查处消费侵权案件时，要准确适用法律法规，把依法履职、依法行政作为贯彻落实《处罚办法》的工作重点。要按照法定权限和程序履行监管职责，严格办案程序，切实做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。要坚持处罚和教育相结合的原则，对侵权行为既要严格依法处罚，同时也要采取警告、约谈等方式进行批评教育，督促经营者认真整改，严禁以罚代管、一罚了之。
（二）认真受理投诉举报，及时处理消费者诉求。要进一步推进12315体系建设，畅通投诉举报受理渠道，充分发挥12315维权网络解决消费纠纷的作用，切实维护消费者合法权益。同时要积极推进“诉转案”工作，认真分析和梳理消费者投诉举报信息，及时发现违法案件线索，依法查处商品质量和服务消费侵权案件。
（三）加强部门协作，形成监管执法合力。各地工商、市场监管部门要在当地党委、政府的领导下，依法履行保护消费者合法权益的法定责任，加强与有关行政部门的协作配合，加强与消协组织、行业组织和新闻媒体的通力合作，积极构建社会化消费维权综合平台，强化社会监督和社会协同监管，努力形成行政监管、社会监督、行业规范、经营者自律相结合的消费维权工作合力，不断提升消费者权益保护工作水平。
（四）加强信息报送，及时总结推广经验。各地要结合落实《消法》、《处罚办法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》，及时总结消费维权工作的经验和成效，分析存在的问题、难点和不足，提出相关意见和建议。为了及时掌握和总结各地工作，请各省、自治区、直辖市工商、市场监管部门于11月底前将当年消费维权工作总结，每年6月底和11月底前将查处侵害消费者权益案件基本情况统计表（见附件）报送工商总局消保局（电子版同时报送xbs1602@saic.gov.cn）。对于案件查处中遇到的疑难问题和典型案例，请及时报送工商总局消保局。
附件：查处侵害消费者权益案件基本情况统计表（略）
工商总局
2015年1月14日
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