首部《外卖配送服务规范》团体标准发布 “外卖小哥”拟禁止进入消费者家中

    8月5日，《外卖配送服务规范》（简称《规范》）团体标准（T/CCPITCSC 007-2017）在亚洲餐饮企业家高峰论坛上发布，对外卖配送的服务质量、服务流程、异常情况处理等多方面作出详细规定，“外卖小哥”的配送行为将接受多项严格约束。

  该《规范》由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，将于2017年9月1日起正式实施。百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉表示，《规范》把“预估送达时间”、“准时”等概念进行量化，推动行业配送服务质量的整体升级。

  “外卖小哥”迎来多项行规

  《外卖配送服务规范》对“外卖小哥”的全配送过程甚至是电动车颜色都作出了具体规定。

  按照要求，外卖配送企业需具有固定办公场所和规模化的配送队伍。配送人员宜年满18周岁，在录用时应进行身份审核。配送人员在送餐时，不得有进入消费者家中、收取消费等不文明举止，对餐品倾洒、错漏等送餐异常情况处理也进行了相应规定。

  同时，外卖配送车、配送箱也有了统一标准，配送车宜用电动自行车，应符合国家标准要求、统一喷涂、定期检测维护，在有特殊管理政策的地区，应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理。

  据了解，中国贸促会商业行业分会今年4月正式启动《规范》的调研、编制，百度外卖等第三方机构与企业，在共同起草并征询多方意见后，形成标准送审稿。

  此外，《规范》还由团体标准审查会进行审核，由与会评审专家对标准送审稿进行逐条审查，重点对标准适用范围、外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等章节提出意见，并达成一致共识，对标准提出了修改建议。

  规范将推动外卖标准化进程

  随着行业标准的出台，外卖配送由简单的“跑腿”，变成一项技术活儿。参与《规范》起草的百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉表示，《规范》对配送服务质量进一步明确，如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出了量化规定，从而推动服务质量的行业升级。

  百度外卖此前一直在推动外卖物流行业规范发展。今年7月，百度外卖发布“4大标准20条军规”，从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户安全，提升外卖的安全标准。

  如在平台管理方面，百度外卖建立动态骑士信用档案库，为骑士提供交通安全、服务意识、行为规范等系列培训；骑士资质方面，对入职骑士进行严格资质审核，确保骑士持健康证上岗，且无犯罪记录、无涉毒；在硬件配置方面，要求车辆、餐箱整洁干净，定期清洗、消毒；行为规范方面，要求骑士严格遵守交通规则，餐箱不离身，携带餐箱取餐及上门配送。

  此次行业规范的出台，将为更多外卖平台提供样本参考，推动行业自律。业内专家表示，这项标准填补了外卖服务行业的一大空白，可以更加有效保障配送服务质量，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

  ■ 聚焦

  百度外卖副总裁田井泉：技术驱动外卖服务保持稳定

  8月5日，在亚洲餐饮企业家高峰论坛上，百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉向参会的近千名餐饮企业家阐述了外卖餐饮业的“下半场”竞争趋势，并提出扶持重点优质商户、倾斜平台资源，为品牌商户赋能并推动平台生态繁荣发展。

  当前，外卖行业竞争由以往的野蛮生长阶段进入整体稳定阶段，消费者对价格不再敏感，而对品质提出了更多要求，其中服务稳定性成为外卖用户的高阶需求。对百度外卖来说，通过技术驱动的智能物流与用户精准画像，正逐渐满足用户“千人千面”的场景消费。同时通过赋能商户品牌，给予优质商户更多的资源倾斜支持形成良性循环，促进B端生态链的繁荣。

  以物流服务为例，田井泉介绍，百度外卖通过数据驱动的智能化物流调度系统，自动制定最优派送路线，保证外卖“快、热、鲜”，降低等待时间。

  为了满足不同消费者在不同场景、不同时段的消费需求，百度外卖通过精准用户画像系统，对手机端出现的餐厅智能化排序，为顾客提供最适合他口味、消费能力的外卖。

  田井泉认为，在“下半场”竞争中，平台要全方位助力品牌餐饮企业，推动围绕平台的餐饮生态圈共同发展。一方面利用平台技术优势，帮助商家进行信息化建设、提高管理能力，通过报表分析为商家发现经营问题，帮助其更好地赚钱。另一方面，平台也要扶持重点优质商户，通过资源、流量的倾斜，以市场化手段激励其良性发展。

  ■ Q&A

  新京报：此次外卖行业配送服务规范出台落地，百度外卖做了哪些努力？

  田井泉：公司领导非常重视和支持标准编制工作，抽调近10人组成内部项目小组进行编写，全面梳理了近三年外卖配送方面的经验和制度，同时聘请外部专家参与讨论和审定，寻找中国贸促会商业分会作为专业机构进行指导，确保了标准的如期发布。

  新京报：如何用市场手段提升商家亮出后厨积极性？

  田井泉：我们平台对于加入后厨直播的商户会给予专门的流量支持，配合各种宣传资源进行传播。用户通过直播商户页面就可以进入商户点餐，增加订单。同时，我们会给后厨直播的商户更多积分，在排名上也给予一定权重的倾斜。

  新京报：百度外卖此前发起了“同清同查”行业自律规范，目前有哪些实质性进展？

  田井泉：北京市网络订餐自律共建联盟成立后共推进了三方面的工作：一是联盟共下线近4000家商户；二是成立了食品安全专项基金，且四家平台已经领取了检测任务，近期就要开始实施；三是通过自律共建联盟倡导平台支持北京市阳光餐饮工程已经启动，百度外卖已经率先进行了餐厅后厨的网络直播。